Un error que sale caro
Está claro que nadie es perfecto y que todos nos podemos equivocar en algún momento pero, si reconocemos que nos equivocamos no solo nos sentimos mejor con nosotros mismos sino que además aprendemos de lo ocurrido para no caer nuevamente en el mismo error.
Ahora bien, cuando esto ocurre con las empresas la situación no se torna tan sencilla. Muchas veces no solo basta con pedir excusas por lo ocurrido se requiere ir más allá. Y es que las empresas al igual que las personas no están exentas de cometer errores o pecar por omisión pero según que casos y en que contexto “el error sale caro”.
Y es que las empresas tienen mucho que perder cuando comenten errores en cuanto a servicio al cliente se refiere, que es el tema en el que nos vamos a centrar. Errores como la mala actitud, la desinformación o la falta de cortesía, por nombrar algunos, son errores que en los tiempos que corren los clientes no toleran. Los clientes cada vez son más exigentes y si hay una empresa que no satisface sus necesidades básicas y además lo hace con efectividad y cordialidad es tan sencillo como buscar en las páginas amarillas otro proveedor. Si, otro proveedor, otro restaurante, otra zapatería, otra lencería, otro supermercado, otro lampista, otro cerrajero, otra inmobiliaria, otro consultor, otros porque en este mundo globalizado en el que somos “ciudadanos del mundo” seguro que seremos capaces de encontrar una empresa que nos entienda, nos valore y nos cuide.
Cuando las empresas maltratan a sus clientes a veces no son concientes de que no solo es un único cliente el que pierden, son ese cliente y todo su entorno natural: sus familiares, sus amigos, sus vecinos, etc. porque desafortunadamente los seres humanos además de tender a resaltar las cosas negativas estas las exageramos, o ¿no?. Partiendo de esta triste pero cierta realidad, al fin y al cabo, vemos como cada vez que un evento desagradable nos ocurre lo replicamos sin acordarnos, en la gran mayoría de los casos si fue Juan, María o Pedro quien nos atendió, lo que recordamos es la empresa. Así es, finalmente la persona que nos prestó el servicio, nos vendió el producto, atendió la llamada, etc., no es la que importa, lo que verdaderamente nos interesa es la empresa y la mala imagen de esta que se nos queda grabada en la mente y muchas veces en el corazón, con una herida tan profunda que en ocasiones es imposible sanar.
Cuando lo anterior ocurre la empresa deja en entredicho su imagen, su reputación, su credibilidad, pierde no solo un cliente sino varios, como lo hemos anotado anteriormente, y tras ello, lo más importante para una empresa, económicamente hablando, pierde ventas, pierde dinero. Pero, hay empresas que no queriendo llegar a las amargas consecuencias de un error de mal servicio y cocientes de que su tesoro más grande son sus clientes, se inclinan además de por una cultura orientada hacia el servicio por el uso de políticas de resarcimiento.
Una política de reivindicación o resarcimiento es más que sencillamente reconocer un falló y pedir perdón, definitivamente va más allá, busca además recompensar al cliente. Pero, valga la aclaración, dicha "recompensa" debe ser acorde con el producto, servicio, valor, situación ocurrida, etc. Si por ejemplo, en un restaurante se tardaron en atendernos más del tiempo normalmente estimado o la comida estaba fría y lo hacemos saber al mesero o al encargado, una acción de resarcimiento, luego de haber presentado las respectivas excusas en nombre del restaurante y dar una breve explicación de lo ocurrido, podría ser obsequiarnos el postre que elijamos o según que caso que no nos sea cobrada la cuenta, la casa invita.
Una política de reivindicación o una cultura en sí de resarcimiento es claro que conlleva un costo pero no es mas que el valor de lo que puede costar un cliente, toda una vida un cliente satisfecho valdrá más que un “tiramisú”. Además, tengamos presente que con esa acción que es inesperada porque finalmente no es una obligación y como tal el cliente no se lo espera, cuando se le pida excusas recordará que todos nos equivocamos, con la breve explicación entenderá la situación y con la recompensa quedará positivamente impactado. Con impacto positivo nos referimos a que este cliente sorprendido con su actitud de “humildad” lo volverá a incluir en la lista de la cual ya le había tachado como proveedor y además, según la intensidad del impacto, lo comentará y recomendará.
Ejemplo muy elocuente de esto es el caso de la quinceañera que celebró su aniversario con gran ilusión y toda la parafernalia posible en un exclusivo hotel. Invitados de diversas partes llegaron, globos, música, pastel,….. y por supuesto, fotógrafo. Un fotógrafo del hotel contratado dentro del servicio para capturar los momentos más dulces e inolvidables de la única hija de unos padres emocionados por su transición de niña a mujer. Una vez terminado el convite y pasados unos días los padres de esta dulce joven reciben la noticia de que el fotógrafo, que en esa época no usaba cámara digital, no había colocado rollo a su máquina por lo cual no había ni el más mínimo recuerdo de tan inolvidable suceso. Piense por unos instantes, cómo se sentiría si esto le ocurriera en el momento más importante de su vida, que haría, cómo reaccionaría. Ahora colóquese en lo “zapatos” de la empresa, en este caso del hotel, cuál sería su forma de proceder….
Pues bien, el hotel muy a su pesar y en contra de su presupuesto pero a favor de no perder a un cliente y muchos otros a los que esta joven y sus padres comentarían la incidencia repercutiendo esto en su mala imagen y prestigio, decidió repetirle con todos los gastos pagos la fiesta a esta jovencita con el mismo número de invitados, globos, música, pastel y un fotógrafo con, por supuesto, varios rollos de repuesto. El efecto que el hotel consiguió con esto fue excelente no solo porque ganó credibilidad sino porque se generó un impacto positivo boca oreja entre las demás quinceañeras que por supuesto celebraron su fiesta allá, además de parientes, familiares, amigos e invitados que llevaron a que este hotel se consolidara mucho más, aumentaran sus ventas y se evitara cometer de nuevo “un error que sale caro”.
Juanita Acevedo Segura - http://www.advantageservice.es/
Ahora bien, cuando esto ocurre con las empresas la situación no se torna tan sencilla. Muchas veces no solo basta con pedir excusas por lo ocurrido se requiere ir más allá. Y es que las empresas al igual que las personas no están exentas de cometer errores o pecar por omisión pero según que casos y en que contexto “el error sale caro”.
Y es que las empresas tienen mucho que perder cuando comenten errores en cuanto a servicio al cliente se refiere, que es el tema en el que nos vamos a centrar. Errores como la mala actitud, la desinformación o la falta de cortesía, por nombrar algunos, son errores que en los tiempos que corren los clientes no toleran. Los clientes cada vez son más exigentes y si hay una empresa que no satisface sus necesidades básicas y además lo hace con efectividad y cordialidad es tan sencillo como buscar en las páginas amarillas otro proveedor. Si, otro proveedor, otro restaurante, otra zapatería, otra lencería, otro supermercado, otro lampista, otro cerrajero, otra inmobiliaria, otro consultor, otros porque en este mundo globalizado en el que somos “ciudadanos del mundo” seguro que seremos capaces de encontrar una empresa que nos entienda, nos valore y nos cuide.
Cuando las empresas maltratan a sus clientes a veces no son concientes de que no solo es un único cliente el que pierden, son ese cliente y todo su entorno natural: sus familiares, sus amigos, sus vecinos, etc. porque desafortunadamente los seres humanos además de tender a resaltar las cosas negativas estas las exageramos, o ¿no?. Partiendo de esta triste pero cierta realidad, al fin y al cabo, vemos como cada vez que un evento desagradable nos ocurre lo replicamos sin acordarnos, en la gran mayoría de los casos si fue Juan, María o Pedro quien nos atendió, lo que recordamos es la empresa. Así es, finalmente la persona que nos prestó el servicio, nos vendió el producto, atendió la llamada, etc., no es la que importa, lo que verdaderamente nos interesa es la empresa y la mala imagen de esta que se nos queda grabada en la mente y muchas veces en el corazón, con una herida tan profunda que en ocasiones es imposible sanar.
Cuando lo anterior ocurre la empresa deja en entredicho su imagen, su reputación, su credibilidad, pierde no solo un cliente sino varios, como lo hemos anotado anteriormente, y tras ello, lo más importante para una empresa, económicamente hablando, pierde ventas, pierde dinero. Pero, hay empresas que no queriendo llegar a las amargas consecuencias de un error de mal servicio y cocientes de que su tesoro más grande son sus clientes, se inclinan además de por una cultura orientada hacia el servicio por el uso de políticas de resarcimiento.
Una política de reivindicación o resarcimiento es más que sencillamente reconocer un falló y pedir perdón, definitivamente va más allá, busca además recompensar al cliente. Pero, valga la aclaración, dicha "recompensa" debe ser acorde con el producto, servicio, valor, situación ocurrida, etc. Si por ejemplo, en un restaurante se tardaron en atendernos más del tiempo normalmente estimado o la comida estaba fría y lo hacemos saber al mesero o al encargado, una acción de resarcimiento, luego de haber presentado las respectivas excusas en nombre del restaurante y dar una breve explicación de lo ocurrido, podría ser obsequiarnos el postre que elijamos o según que caso que no nos sea cobrada la cuenta, la casa invita.
Una política de reivindicación o una cultura en sí de resarcimiento es claro que conlleva un costo pero no es mas que el valor de lo que puede costar un cliente, toda una vida un cliente satisfecho valdrá más que un “tiramisú”. Además, tengamos presente que con esa acción que es inesperada porque finalmente no es una obligación y como tal el cliente no se lo espera, cuando se le pida excusas recordará que todos nos equivocamos, con la breve explicación entenderá la situación y con la recompensa quedará positivamente impactado. Con impacto positivo nos referimos a que este cliente sorprendido con su actitud de “humildad” lo volverá a incluir en la lista de la cual ya le había tachado como proveedor y además, según la intensidad del impacto, lo comentará y recomendará.
Ejemplo muy elocuente de esto es el caso de la quinceañera que celebró su aniversario con gran ilusión y toda la parafernalia posible en un exclusivo hotel. Invitados de diversas partes llegaron, globos, música, pastel,….. y por supuesto, fotógrafo. Un fotógrafo del hotel contratado dentro del servicio para capturar los momentos más dulces e inolvidables de la única hija de unos padres emocionados por su transición de niña a mujer. Una vez terminado el convite y pasados unos días los padres de esta dulce joven reciben la noticia de que el fotógrafo, que en esa época no usaba cámara digital, no había colocado rollo a su máquina por lo cual no había ni el más mínimo recuerdo de tan inolvidable suceso. Piense por unos instantes, cómo se sentiría si esto le ocurriera en el momento más importante de su vida, que haría, cómo reaccionaría. Ahora colóquese en lo “zapatos” de la empresa, en este caso del hotel, cuál sería su forma de proceder….Pues bien, el hotel muy a su pesar y en contra de su presupuesto pero a favor de no perder a un cliente y muchos otros a los que esta joven y sus padres comentarían la incidencia repercutiendo esto en su mala imagen y prestigio, decidió repetirle con todos los gastos pagos la fiesta a esta jovencita con el mismo número de invitados, globos, música, pastel y un fotógrafo con, por supuesto, varios rollos de repuesto. El efecto que el hotel consiguió con esto fue excelente no solo porque ganó credibilidad sino porque se generó un impacto positivo boca oreja entre las demás quinceañeras que por supuesto celebraron su fiesta allá, además de parientes, familiares, amigos e invitados que llevaron a que este hotel se consolidara mucho más, aumentaran sus ventas y se evitara cometer de nuevo “un error que sale caro”.
Juanita Acevedo Segura - http://www.advantageservice.es/
2 Respuestas para "Un error que sale caro"
Verdaderamente la atención cara al público tanto en persona como vía online, es una de las cosas más importantes en las que cualquier empresa tiene que reparar. Es lo que me repito y repito al día un millón de veces. Un cliente satisfecho = recomendaciones = posibles más ventas. Un cliente insatisfecho = críticas = seguras NO ventas.
Esto que parece tan simple, es muy difícil de concebir por muchas empresas, creen que una mala contestación no va más allá de eso... Cuan equivocados están! Seguro que muchas empresas pueden poner un montón de ejemplos de cómo un mal trato les ha llevado a una "crisis" con los clientes y, por lo tanto con las ventas.
Para mi, todo es tan simple, como pensar en tu vida diaria, en cómo te gustan que te traten. En el dicho tan manido: No hagas lo que no te gustaría que te hicieran a ti...
En cuanto a rectificar, eso es de lo más complicado, pero como bien dice Juanita, no sólo te quitas una mala imágen, una mala crítica etc... sino que además, probablemente te recuerden con mayor satisfacción. Ya lo dice el dicho, "rectificar es de sabios".
Felicidades por el post Juanita
Juanita Acevedo
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