Primero Comunico, luego existo

En el post anterior comentamos acerca de la importancia de la primera P del marketing de servicios: procesos, los cuales son importantes para garantizar un sistema que genere resultados óptimos orientados hacia la satisfacción del cliente. Hoy nos concentraremos en la segunda P.
Packaging – Perception: Para explicar esta P me gustaría que pensáramos en nuestra fragancia favorita, en nuestro perfume preferido y en lugar del envase de vidrio con un diseño precioso y una caja muy elegante de colores envuelta en papel transparente lo introduzcamos en un envase plástico sin diseño, de color negro y sin caja. Estoy segura que por lo menos la mayoría de ustedes cambiarían inmediatamente de fragancia y si fuera la primera vez que vieran este perfume en una estantería cualquiera tal vez ni se molestarían en olerlo. Siempre se ha dicho que “todo entra por los ojos” y es la verdad por ello la importancia de prestar cuidado a los grandes y pequeños detalles.

Hemos colocado el ejemplo con un producto tangible y vemos el importante impacto que tiene el cual no se aproxima al impacto que existe de la percepción en los productos intangibles (servicios). Para hablar de intangibles quiero que piensen en su restaurante favorito y se imaginen por un momento el mismo lugar oliendo a húmedo, con papeles por el piso, los manteles llenos de grasa, la mesa coja, sin un solo elemento decorativo, los camareros mal presentados y con la música a todo volumen. Tal vez no regresen jamás, aunque hay que admitir que hay gente para todo y que hay ambientes para todos los gustos. Por lo general en los servicios no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión, si la percepción no es positiva tal vez pruebe una vez y ya o simplemente se de la vuelta y se vaya a la competencia, al fin y al cabo restaurantes hay por montones.

Ahora bien, algunos se estarán preguntando y que pasa con aquellos servicios en que soóo hay un proveedor y nos “toca” acceder a él así nuestra percepción sea fatal. Si, esto pasa y les aseguro que ustedes se han encargado ya de hablar de esta insatisfacción a más de uno y el día de mañana cuando tarde o temprano llegue la competencia o un sustituto lo primero que usted hará será cambiar de proveedor e invitar a todos sus amigos a que lo hagan y esta empresa que no se interesó por sus sentimientos de cliente insatisfecho se arrepentirá.

Los invitamos a contarnos sus experiencias si algo así les ha sucedido y si ha tenido alguna experiencia impactante los invitamos compartirla con nosotros. Ya solo nos falta una P, para mi la más importante de las siete (producto, precio, plaza, promoción y las 3 p's del servicio).