Bienvenidas 3 P´s - III parte
Ya hemos comentado las primeras dos P´s: procesos que nos permiten ser mas eficientes y productivos y packaging – perceptions que hace que nos sintamos a gusto, que nuestros sentidos disfruten, que todo entre por los ojos. Así que nos queda, la que para mí resulta ser, la más importante de las siete: PERSONAL.
Personal: Quien si no el personal, los colaboradores o bien conocidos empleados, hacen que una empresa subsista, crezca y logre los objetivos deseados. Es por esta razón que esta P para mi es la más importante y muchas veces la menos tenida en cuenta.
El primer cliente que se debe fidelizar es el cliente interno que además de ser el principal “recurso” es el mejor o peor vendedor de la imagen de una empresa. El personal, de los pies a la cabeza, debe ser tratado con el mayor respeto y consideración, debe ser invitado a sentirse parte de la empresa, a compartir su visión, valores y objetivos y sobretodo debe hablar un mismo lenguaje, “el lenguaje del servicio”.
Las empresas que han trabajado por la creación de una CULTURA DE SERVICIO al interior entienden que todas las áreas entre si son cliente-proveedor y reconocen la importancia que tiene la competencia de orientación hacia el servicio no solo del personal que está en contacto directo con el cliente.
Es curioso, que las empresas realicen formaciones en temas relacionados con servicio al cliente exclusivamente a personal del front office, comerciales y postventa. La teoría es que ellos son los únicos que atienden clientes y por lo mismo son los únicos que deben saber hacerlo pero, se olvidan que las demás áreas como finanzas, contabilidad, servicios generales, vigilancia, gerencia, marketing, operaciones, sistemas, recursos humanos, etc., también tienen clientes, que aunque sean internos son clientes y deben saber como atenderlos y de qué manera satisfacer sus necesidades. Ahora bien, tú mismo, si trabajas en un área que no tiene contacto directo con los clientes, ponte a pensar cuando has recibido alguna formación orientada hacia la excelencia en el servicio.
En la medida que todas las áreas hablen el “lenguaje de servicio” y comprendan su importancia esto a su vez repercutirá directamente en los procesos de la empresa porque serán más ágiles, en la percepción del producto-servicio porque todo se hará con mayor gusto y finalmente en la satisfacción del cliente externo que como lo hemos anotado es el principal activo de una empresa.
Hemos llegado al final de las 3 p´s y vemos como sin importar si las empresas son grandes, medianas, pequeñas, productoras de tangibles o intangibles está llamadas a incluirlas y darles la gran importancia que se merecen!!!!
Como siempre, agradecemos tu opinión y todas tus aportaciones son bienvenidas, déjanos saber si estas 3P´s se tienen presentes en tu empresa!!!
Personal: Quien si no el personal, los colaboradores o bien conocidos empleados, hacen que una empresa subsista, crezca y logre los objetivos deseados. Es por esta razón que esta P para mi es la más importante y muchas veces la menos tenida en cuenta.El primer cliente que se debe fidelizar es el cliente interno que además de ser el principal “recurso” es el mejor o peor vendedor de la imagen de una empresa. El personal, de los pies a la cabeza, debe ser tratado con el mayor respeto y consideración, debe ser invitado a sentirse parte de la empresa, a compartir su visión, valores y objetivos y sobretodo debe hablar un mismo lenguaje, “el lenguaje del servicio”.
Las empresas que han trabajado por la creación de una CULTURA DE SERVICIO al interior entienden que todas las áreas entre si son cliente-proveedor y reconocen la importancia que tiene la competencia de orientación hacia el servicio no solo del personal que está en contacto directo con el cliente.
Es curioso, que las empresas realicen formaciones en temas relacionados con servicio al cliente exclusivamente a personal del front office, comerciales y postventa. La teoría es que ellos son los únicos que atienden clientes y por lo mismo son los únicos que deben saber hacerlo pero, se olvidan que las demás áreas como finanzas, contabilidad, servicios generales, vigilancia, gerencia, marketing, operaciones, sistemas, recursos humanos, etc., también tienen clientes, que aunque sean internos son clientes y deben saber como atenderlos y de qué manera satisfacer sus necesidades. Ahora bien, tú mismo, si trabajas en un área que no tiene contacto directo con los clientes, ponte a pensar cuando has recibido alguna formación orientada hacia la excelencia en el servicio.
En la medida que todas las áreas hablen el “lenguaje de servicio” y comprendan su importancia esto a su vez repercutirá directamente en los procesos de la empresa porque serán más ágiles, en la percepción del producto-servicio porque todo se hará con mayor gusto y finalmente en la satisfacción del cliente externo que como lo hemos anotado es el principal activo de una empresa.
Hemos llegado al final de las 3 p´s y vemos como sin importar si las empresas son grandes, medianas, pequeñas, productoras de tangibles o intangibles está llamadas a incluirlas y darles la gran importancia que se merecen!!!!
Como siempre, agradecemos tu opinión y todas tus aportaciones son bienvenidas, déjanos saber si estas 3P´s se tienen presentes en tu empresa!!!
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