PROCESOS ......Por algo se inventaron!!!!
Hace unas semanas en una conferencia que dicté de marketing de servicios había dentro de las asistentes una mujer que me llamó mucho la atención y la de los demás en general. Es dueña de un salón de belleza y durante muchos años ha tenido excelentes resultados y por supuesto mucha clientela.
A la pregunta de cuál cree que ha sido la clave de su éxito, ella respondió muy confiada en sí misma: - "El éxito de mi peluquería es gracias a mí". La seguridad de su respuesta me llevó a la siguiente pregunta lógica por cierto, - "¿Por qué?. Nuevamente muy confiada respondió con ímpetu: - "Porque yo siempre estoy presente, porque yo me encargo de asesorar a cada una de mis clientes, porque siempre resuelvo los problemas que se presentan y siempre sé lo que hay que hacer."
Eso sonó muy bien lo cual me llevó a la pregunta siguiente: - "Y, ¿la empresa tiene procesos claramente definidos?. A lo cual un poco sorprendida nuestra protagonista respondió súbitamente: - "Pero para que quiero procesos, siempre lo he hecho todo de la misma manera, lo sé hacer, le digo a mis colaboradores lo que tienen que hacer y lo hacen. Los procesos solo son una burocracia porque cada cliente es diferente".
En parte ella tenía razón y muchos estaban de acuerdo con ella hasta que hice una pregunta que es la clave en la mayoría de empresas familiares: - "¿Qué pasará el día que usted ya no esté?". Está claro que usted es el alma de la empresa, dentro de su cabeza están todos los procesos, todo lo que hay que saber del negocio, etc.
Esta claro que cada persona es un mundo aparte, todas las personas son diferentes y no se puede generar un proceso para cada situación pero por lo menos si se puede tipificar el proceso o procedimiento general de actuación lo cual yo recomiendo en especial para pequeñas empresas.
Creación del procedimiento general: Uno de los mayores beneficios que se obtiene con esto es que el personal tendrá plena claridad desde el principio, desde el mismo momento en que se vincula a la empresa de cómo es su funcionamiento lo cual le facilitará su trabajo, aumentará la velocidad de su aprendizaje, le dará mayor seguridad a la hora de tomar decisiones y podrá mostrarse más proactivo.
Acciones concretas: Se pueden tipificar situaciones comunes de actuación como por ejemplo:
1. ¿Qué hacer cuando una cliente no queda satisfecha con su peinado?
a. Nada
b. Se le devuelve el dinero
c. Se le pide una respetuosa excusa y se le repite el peinado el mismo día u otro.
d. Se le pide una respetuosa excusa, se le repite el peinado o se le devuelve el dinero.
Decálogo de servicio: Idealmente se recomienda hacer la caracterización detallada de todos los procesos que tiene una empresa, especialmente para las grandes compañías que lo requieren si desean acceder a la certificación ISO 9000 o ISO 14000. Sin embargo, y si tampoco es posible hacer el levantamiento de un proceso genérico és posible crear un decálogo de actuación que como la misma palabra lo indica son 10 pautas concretas de comportamiento, claro frente al servicio.
Ahora bien, muchas empresas tienen procesos, tiempos y movimientos para todo, lo cual resta agilidad porque si no se sigue el procedimiento, si no se está acorde con el proceso no se puede hacer nada y esto puede generar malestar y trastornar el servicio, así que tampoco se debe llegar a ese extremo.
Como conclusión final, recordemos que los procesos son una de las 3p´s del marketing de servicios. A través de este práctico ejemplo podemos ver la importancia de los mismos aplicados a una pequeña empresa que a la fecha ha tenido excelente resultados gracias a su gestora pero, que a futuro podría dar un paso atrás si no deja su legado y transfiere el "secreto" de su éxito.
Si tienes un ejemplo similar de empresas que no tengan procesos y cada quien se apañe o por el contrario de empresas rígidas que no dan un paso sin ceñirse a los procedimientos, te invitamos a que lo compartas con todos nosotros, adelante!!!!!
A la pregunta de cuál cree que ha sido la clave de su éxito, ella respondió muy confiada en sí misma: - "El éxito de mi peluquería es gracias a mí". La seguridad de su respuesta me llevó a la siguiente pregunta lógica por cierto, - "¿Por qué?. Nuevamente muy confiada respondió con ímpetu: - "Porque yo siempre estoy presente, porque yo me encargo de asesorar a cada una de mis clientes, porque siempre resuelvo los problemas que se presentan y siempre sé lo que hay que hacer."
Eso sonó muy bien lo cual me llevó a la pregunta siguiente: - "Y, ¿la empresa tiene procesos claramente definidos?. A lo cual un poco sorprendida nuestra protagonista respondió súbitamente: - "Pero para que quiero procesos, siempre lo he hecho todo de la misma manera, lo sé hacer, le digo a mis colaboradores lo que tienen que hacer y lo hacen. Los procesos solo son una burocracia porque cada cliente es diferente".
En parte ella tenía razón y muchos estaban de acuerdo con ella hasta que hice una pregunta que es la clave en la mayoría de empresas familiares: - "¿Qué pasará el día que usted ya no esté?". Está claro que usted es el alma de la empresa, dentro de su cabeza están todos los procesos, todo lo que hay que saber del negocio, etc.
Esta claro que cada persona es un mundo aparte, todas las personas son diferentes y no se puede generar un proceso para cada situación pero por lo menos si se puede tipificar el proceso o procedimiento general de actuación lo cual yo recomiendo en especial para pequeñas empresas.
Creación del procedimiento general: Uno de los mayores beneficios que se obtiene con esto es que el personal tendrá plena claridad desde el principio, desde el mismo momento en que se vincula a la empresa de cómo es su funcionamiento lo cual le facilitará su trabajo, aumentará la velocidad de su aprendizaje, le dará mayor seguridad a la hora de tomar decisiones y podrá mostrarse más proactivo.
Acciones concretas: Se pueden tipificar situaciones comunes de actuación como por ejemplo:
1. ¿Qué hacer cuando una cliente no queda satisfecha con su peinado?
a. Nada
b. Se le devuelve el dinero
c. Se le pide una respetuosa excusa y se le repite el peinado el mismo día u otro.
d. Se le pide una respetuosa excusa, se le repite el peinado o se le devuelve el dinero.
Decálogo de servicio: Idealmente se recomienda hacer la caracterización detallada de todos los procesos que tiene una empresa, especialmente para las grandes compañías que lo requieren si desean acceder a la certificación ISO 9000 o ISO 14000. Sin embargo, y si tampoco es posible hacer el levantamiento de un proceso genérico és posible crear un decálogo de actuación que como la misma palabra lo indica son 10 pautas concretas de comportamiento, claro frente al servicio.
Ahora bien, muchas empresas tienen procesos, tiempos y movimientos para todo, lo cual resta agilidad porque si no se sigue el procedimiento, si no se está acorde con el proceso no se puede hacer nada y esto puede generar malestar y trastornar el servicio, así que tampoco se debe llegar a ese extremo.
Como conclusión final, recordemos que los procesos son una de las 3p´s del marketing de servicios. A través de este práctico ejemplo podemos ver la importancia de los mismos aplicados a una pequeña empresa que a la fecha ha tenido excelente resultados gracias a su gestora pero, que a futuro podría dar un paso atrás si no deja su legado y transfiere el "secreto" de su éxito.
Si tienes un ejemplo similar de empresas que no tengan procesos y cada quien se apañe o por el contrario de empresas rígidas que no dan un paso sin ceñirse a los procedimientos, te invitamos a que lo compartas con todos nosotros, adelante!!!!!
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