Victor Puig y la gestión de la reputación online
Fue en OMEXPO Barcelona donde tuve la oportunidad de conocerlo y de saber más acerca de la gestión de reputación online. Su nombre Victor Puig, su empresa Overalia, su puesto Director de reputación y contenidos. Y esta es la entrevista relacionada con la gestión de la reputación online que quiero compartir con todos ustedes...
1.- ¿Qué es lo primero que recomendarías a un empresario cuando te pide un consejo para mejorar su reputación online?
La primera recomendación es que la empresa y el empresario valoren hasta qué punto estan dispuestos a ser transparentes con sus clientes, sus propios empleados y su entorno empresarial, y valoren hasta qué punto se quiere escuchar al cliente final y proporcionarle respuestas. No se trata de una pregunta retórica: ser transparente significa explicar en detalle cómo funciona la empresa, asumir los errores y dar explicaciones sobre ellos, estar dispuesto a ofrecer disculpas y contraprestaciones si se ha fallado. Asumir que el cliente tiene mucho que decir y escucharle. A menudo surgen recelos ante este cambio de mentalidad, quizás no cuando se plantea como reflexión teórica y filosófica, pero sí cuando hay que aplicarla. Sin asumir estos puntos en la práctica será prácticamente imposible poner en pie un proyecto que quiera conseguir una mejor reputación online.
2.- Como experto en temas de contenidos y reputación online, ¿consideras que las empresas pequeñas están realmente preparadas para "sacar provecho" de las oportunidades que ofrece la visibilidad y posicionamiento online?
Permíteme que ponga entre comillas lo de "experto", por que el campo de la reputación online sugiere utilizar herramientas que son muy nuevas y evolucionan muy deprisa, por lo que yo no me atrevería a calificarme así. Digamos que estudiamos de cerca la rapidísima evolución que el uso de las redes sociales supone y que intentamos mantener una política lo más pragmática posible al respecto.
Dicho esto, creo que las empresas pequeñas son, por su agilidad, las que mejor pueden sacar provecho del posicionamiento online, siempre que tengan personal cualificado que se ocupe de ello o presupuesto suficiente para delegar esta labor en una agencia especializada. Presumo agilidad a la empresa pequeña en contraste con los grandes organigramas de las corporaciones donde la gestión de la reputación online seguramente afectará a varios departamentos (Prensa, Marketing, Comunicación Corporativa, Web, Atención al Cliente, quizás Ventas...) y necesitarán una coordinación entre ellos que en el mundo real no siempre es automática ni sencilla.
Una empresa pequeña puede sacar mucho partido de su presencia en la red, abaratando y optimizando sus costes sobre todo en lo que se refiere a la captación de clientes y de ventas. Para conseguilo hay que observar factores como la usabilidad de su web, la optimización de su marketing online (tanto seo como sem), la posibilidad de tratar directamente a sus clientes, la adecuada generación de contenidos...
3.- Por último y no por eso menos importante. ¿Es cierto que en las empresas de hoy es necesario la implicación mayor de los directivos, al punto de crear "cargos dobles" como es tu caso y así poder afrontar los retos del nuevo mundo online?
Permíteme que fragmente tu pregunta en dos partes.
La primera respuesta es un sí rotundo, es cierto que es necesaria una implicación mayor de los directivos de la mayor parte de empresas en cuanto a la presencia que tiene la compañía en Internet. Seguro que a mayor número de directivos participando activamente en Internet, aportando contenidos, respuestas y conocimientos, tanto mejor para la empresa siempre que se haga de una forma coordinada y teniendo en mente una estrategia bien definida. Una estructura donde el responsable de cualquier departamento que genere contenidos (prensa, marketing, web, atención al cliente) viva de espaldas a Internet lo tiene muy difícil.
Segunda parte: en un entorno tan cambiante como Internet es muy buena idea adquirir conocimientos multidisciplinares. Prensa ha de saber cómo optimizar sus contenidos desde el punto de vista de SEO, Marketing ha de saber si le interesa más una campaña en Adwords o invertir en un minisite para algo en concreto, y el equipo de desarrollo web tendrá que ser consciente de estas necesiddes para aportar las mejores respuestas. La transparencia a la que me refería en tu primera pregunta ha de empezar en el interior de la empresa. Luego, si el organigrama refleja que alguien ocupe dos funciones en lugar de una será una decisión más o menos acertada en función de los recursos de la empresa y del perfil de ese profesional. He visto empresas que unen marketing y prensa, por ejemplo, y empresas donde están separadas. Y he visto casos en los que esa fusión funciona y casos en los que no...
En todo caso, no creo que afrontar los retos que supone Internet pase necesariamente por que algunas personas tengan dos cargos. Si tienen la mentalidad y la actitud necesaria ya van bien encaminados...
1.- ¿Qué es lo primero que recomendarías a un empresario cuando te pide un consejo para mejorar su reputación online?
La primera recomendación es que la empresa y el empresario valoren hasta qué punto estan dispuestos a ser transparentes con sus clientes, sus propios empleados y su entorno empresarial, y valoren hasta qué punto se quiere escuchar al cliente final y proporcionarle respuestas. No se trata de una pregunta retórica: ser transparente significa explicar en detalle cómo funciona la empresa, asumir los errores y dar explicaciones sobre ellos, estar dispuesto a ofrecer disculpas y contraprestaciones si se ha fallado. Asumir que el cliente tiene mucho que decir y escucharle. A menudo surgen recelos ante este cambio de mentalidad, quizás no cuando se plantea como reflexión teórica y filosófica, pero sí cuando hay que aplicarla. Sin asumir estos puntos en la práctica será prácticamente imposible poner en pie un proyecto que quiera conseguir una mejor reputación online.
2.- Como experto en temas de contenidos y reputación online, ¿consideras que las empresas pequeñas están realmente preparadas para "sacar provecho" de las oportunidades que ofrece la visibilidad y posicionamiento online?
Permíteme que ponga entre comillas lo de "experto", por que el campo de la reputación online sugiere utilizar herramientas que son muy nuevas y evolucionan muy deprisa, por lo que yo no me atrevería a calificarme así. Digamos que estudiamos de cerca la rapidísima evolución que el uso de las redes sociales supone y que intentamos mantener una política lo más pragmática posible al respecto.
Dicho esto, creo que las empresas pequeñas son, por su agilidad, las que mejor pueden sacar provecho del posicionamiento online, siempre que tengan personal cualificado que se ocupe de ello o presupuesto suficiente para delegar esta labor en una agencia especializada. Presumo agilidad a la empresa pequeña en contraste con los grandes organigramas de las corporaciones donde la gestión de la reputación online seguramente afectará a varios departamentos (Prensa, Marketing, Comunicación Corporativa, Web, Atención al Cliente, quizás Ventas...) y necesitarán una coordinación entre ellos que en el mundo real no siempre es automática ni sencilla.
Una empresa pequeña puede sacar mucho partido de su presencia en la red, abaratando y optimizando sus costes sobre todo en lo que se refiere a la captación de clientes y de ventas. Para conseguilo hay que observar factores como la usabilidad de su web, la optimización de su marketing online (tanto seo como sem), la posibilidad de tratar directamente a sus clientes, la adecuada generación de contenidos...
3.- Por último y no por eso menos importante. ¿Es cierto que en las empresas de hoy es necesario la implicación mayor de los directivos, al punto de crear "cargos dobles" como es tu caso y así poder afrontar los retos del nuevo mundo online?
Permíteme que fragmente tu pregunta en dos partes.
La primera respuesta es un sí rotundo, es cierto que es necesaria una implicación mayor de los directivos de la mayor parte de empresas en cuanto a la presencia que tiene la compañía en Internet. Seguro que a mayor número de directivos participando activamente en Internet, aportando contenidos, respuestas y conocimientos, tanto mejor para la empresa siempre que se haga de una forma coordinada y teniendo en mente una estrategia bien definida. Una estructura donde el responsable de cualquier departamento que genere contenidos (prensa, marketing, web, atención al cliente) viva de espaldas a Internet lo tiene muy difícil.
Segunda parte: en un entorno tan cambiante como Internet es muy buena idea adquirir conocimientos multidisciplinares. Prensa ha de saber cómo optimizar sus contenidos desde el punto de vista de SEO, Marketing ha de saber si le interesa más una campaña en Adwords o invertir en un minisite para algo en concreto, y el equipo de desarrollo web tendrá que ser consciente de estas necesiddes para aportar las mejores respuestas. La transparencia a la que me refería en tu primera pregunta ha de empezar en el interior de la empresa. Luego, si el organigrama refleja que alguien ocupe dos funciones en lugar de una será una decisión más o menos acertada en función de los recursos de la empresa y del perfil de ese profesional. He visto empresas que unen marketing y prensa, por ejemplo, y empresas donde están separadas. Y he visto casos en los que esa fusión funciona y casos en los que no...
En todo caso, no creo que afrontar los retos que supone Internet pase necesariamente por que algunas personas tengan dos cargos. Si tienen la mentalidad y la actitud necesaria ya van bien encaminados...
3 Respuestas para "Victor Puig y la gestión de la reputación online"
Hace algunos días leí en El País de Madrid un interesante artículo sobre reputación e identidad digital y continúo sin dedicirme por cómo y cuándo utilizar estos términos, que para mí no son lo mismo.
Gracias por este interesante aporte.
Un saludo,
Flavia Ricci
www.flaviaricci.com
saludos.
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